Online-Shopping

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Ob Bücher, Computer, Bekleidung, Kosmetika oder Möbel: das Einkaufen im Internet ist völlig alltäglich geworden. Hier erfahren Sie, was beim Online-Shopping zu bedenken ist, um negative Erlebnisse zu vermeiden bzw. um im Problemfall richtig handeln zu können. Und wenn Sie einmal nicht weiter wissen: Der Internet Ombudsmann bietet Online-Konsument/innen in Österreich eine kostenlose Beratung und Streitschlichtung.

Sie möchten schnelle Infos? Unsere Tipps: Worauf soll ich beim Einkaufen im Internet achten? geben Ihnen einen kompakten Überblick zum Thema Online-Shopping.

FAQ - Häufige Fragen und Antworten

Wie erkenne ich seriöse Online-Shops?

Bekannten, seriösen Unternehmen können Sie auch im Internet weitestgehend vertrauen. Ein wichtiges Kriterium ist auch das Euro-Label Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen. Shops, die mit dem E-Commerce-Gütezeichen zertifiziert sind, können Sie aufgrund der strengen Prüfkriterien vertrauen.

Hier finden Sie 10 Tipps des Internet Ombudsmann, wie Sie die Seriosität eines Online-Angebots bereits vor dem Kauf überprüfen können.

Wie bezahle ich im Internet sicher?
  • Kreditkarten sind die Favoriten unter den Bezahlvarianten im Internet. Kreditkarten werden online fast überall akzeptiert, der Bezahlvorgang ist einfach und schnell. Wenn Sie mit einer Kreditkarte bezahlen, sollten Sie allerdings auf eine verschlüsselte Übertragung der Daten achten und die Kontoauszüge Ihres Kreditkartenunternehmens regelmäßig prüfen. Im Fall einer missbräuchlichen Verwendung durch Dritte verlangen Sie sofort die Stornierung der Zahlung!
  • Viele Kreditkartenunternehmen bieten inzwischen Prepaid-Kreditkarten an. Diese können immer wieder mit einem vom Kunden festgelegten Betrag aufgeladen werden und auch nur bis zu diesem Betrag belastet werden. Bei einem Kreditkartenbetrug kann im schlimmsten Fall nur der aufgeladene Betrag behoben werden. Diese Art der Kreditkarte eignet sich auch besonders für Jugendliche, wenn man ihnen noch keine „richtige“ Kreditkarte anvertrauen möchte.
  • Die Lieferung per Nachnahme ist eine gute Alternative zur Zahlung mit Kreditkarte. Zwar ist das meist etwas teurer, aber dafür sehr sicher, da Sie erst bezahlen, wenn Sie die Ware in Händen halten.
  • Auch die Bezahlung auf Rechnung ist eine sichere Methode. Der Zahlbetrag muss auch hier erst nach Erhalt der Ware innerhalb einer Frist (z.B. 14 Tage) überwiesen werden.
  • Zahlen Sie per Lastschrift bedeutet das, dass Sie eine Firma oder eine Person ermächtigen, Geld von Ihrem Bankkonto abzubuchen. Es gibt zwei Varianten: Entweder Sie geben einmalig Ihre Kontodaten an, sodass bei jeder neuen Bestellung der Betrag vom angegebenen Konto abgebucht wird. Oder Sie tragen bei jedem Online-Kauf Ihre Bankdaten erneut ein. Beim Lastschriftverfahren können Sie Abbuchungen mindestens sechs Wochen bei Ihrer Bank rückgängig machen.
  • Elektronische Zahlungssysteme wie PayPal bzw. ClickandBuy (Online-Zahlungsanbieter), paysafecard (Prepaid-Karte) oder paybox (Bezahlen mit dem Handy) werden immer beliebter. Zahlungen können damit rasch und unkompliziert abgewickelt werden, oft werden auch spezielle Käuferschutzprogramme angeboten. Beachten Sie allerdings, dass der Käuferschutz nicht in allen Fällen greift! Gehen Sie in jedem Fall sorgfältig mit Ihren Zugangsdaten um und achten Sie auf eine verschlüsselte Übertragung der Daten.
  • Achtung: Von Händlern wird oft die Bezahlung per Vorauskasse bevorzugt. Hier trägt die Käuferin/der Käufer das volle Risiko, da nicht sicher ist, ob die bestellte Ware tatsächlich und vereinbarungsgemäß geliefert wird. Wir empfehlen, vom Bezahlen über Vorauskasse abzusehen!

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Kann ich bestellte Ware wieder zurückgeben?

Werden Verträge zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer im Internet abgeschlossen, so unterliegen diese grundsätzlich dem gesetzlichen Rücktrittsrecht. Die Rücktrittsfrist beträgt 14 Kalendertage und beginnt bei Kaufverträgen mit dem Eingang der Ware beim Käufer, bei Dienstleistungsverträgen, Downloads und Wasser- und Energiebezugsverträgen bereits mit dem Vertragsabschluss.

Wurde der Käufer nicht ordnungsgemäß (z.B. via E-Mail) über das Rücktrittsrecht informiert bzw. wurde ihm kein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung gestellt, beginnt der Fristenlauf erst mit der nachgelieferten Information, wobei das Rücktrittsrecht jedenfalls 12 Monate und 14 Tage nach Vertragsschluss bzw. Eingang der Ware erlischt. Zur Wahrung der Frist genügt das rechtzeitige Absenden einer Rücktrittserklärung. Diese bedarf keiner besonderen Form – aus Beweisgründen ist jedoch ein eingeschriebener Brief empfehlenswert. Das bloße Zurücksenden der Ware ohne weiteren Kommentar reicht für einen Rücktritt jedoch nicht aus.

Das Rücktrittsrecht besteht nicht bei:

  • Dienstleistungen, die vereinbarungsgemäß schon vor Ablauf der 14-tägigen Frist vollständig erbracht wurden (z.B. Online-Mitgliedschaften) und der Verbraucher die Kenntnisnahme über den Verlust des Rücktrittsrechts bestätigt hat;
  • Lieferung von digitalen Inhalten (Downloads), wenn der Unternehmer vor Ablauf der 14-tägigen Frist mit der Lieferung begonnen hat und der Verbraucher über den Verlust des Rücktrittsrechts in Kenntnis gesetzt wurde und diesem ausdrücklich zugestimmt hat;
  • Waren oder Dienstleistungen, deren Preis von der Entwicklung der Sätze auf den Finanzmärkten, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat, abhängt;
  • Waren, die nach Kundenwunsch angefertigt werden (z.B. Maßanzüge oder private Fotoalben), die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind;
  • Waren, die auf Grund ihrer Beschaffenheit nicht für eine Rücksendung geeignet sind, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum überschritten werden würde;
  • Waren, die aus Hygienegründen versiegelt geliefert wurden, sofern sie vom Verbraucher nach der Lieferung entsiegelt wurden (z.B. Zahnbürsten);
  • Ton- oder Videoaufzeichnungen bzw. Software, sofern die gelieferten Sachen vom Verbraucher entsiegelt wurden;
  • Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierte – mit Ausnahme von Abonnements;
  • Hauslieferungen (Pizzadienst etc.) oder Freizeit-Dienstleistungen (Reise-, Hotel-, Konzertbuchungen etc.).
  • Beförderung von Waren oder Personen sowie die Vermietung von Kraftfahrzeugen;
  • Vermietung von Wohnungen sowie Glücksspiel.

Tritt der Verbraucher vom Vertrag zurück, so muss der Unternehmer alle bereits erbrachten Zahlungen zurückerstatten (spätestens 14 Tage nach Zugang der Rücktrittserklärung). Gleichzeitig muss der Verbraucher bis spätestens 14 Tage nach Abgabe der Rücktrittserklärung die bereits empfangene Ware an den Unternehmer zurückschicken. Die Kosten für den Rückversand der Ware hat der Käufer nur dann zu tragen, wenn dies vereinbart wurde. Der Unternehmer muss den Kaufpreis rückerstatten, hat aber Anspruch auf angemessenes Entgelt für die Benützung – wobei das Auspacken der Ware bzw. ein Testbetrieb nicht als Benützung gelten. Was als Benützungsentgelt angemessen ist, lässt sich grundsätzlich nur im Einzelfall feststellen und ist Gegenstand der meisten Streitigkeiten rund um das Rücktrittsrecht.

Bei Problemen im Zusammenhang mit dem Rücktrittsrecht bei Online-Käufen hilft der Internet Ombudsmann kostenlos weiter.

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Die gelieferte Ware ist mangelhaft – was tun?

Sie haben das Recht auf Gewährleistung bei mangelhafter Leistung durch den Verkäufer. Davon unabhängig kann sich der Verkäufer oder Hersteller der Ware im Rahmen einer Garantie freiwillig verpflichten, bestimmte Mängel innerhalb einer bestimmten Zeit zu beheben – auch wenn der Mangel erst nach der Übergabe der Ware entsteht. Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht, Garantie hingegen beruht auf Freiwilligkeit.

Zur Gewährleistung: Das Unternehmen, das eine Sache verkauft, muss dafür einstehen, dass die Sache zum Zeitpunkt der Übergabe keinen Mangel hat. Gewährleistung muss man bei beweglichen Sachen innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe geltend machen. Nach Ablauf von sechs Monaten muss der Käufer beweisen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe vorhanden war.

Ein Beispiel:
Sie haben einen Computer über das Internet bestellt. Nach Erhalt der Lieferung stellt sich heraus, dass der Speicher kaputt ist und der Computer beim Hochfahren dauernd abstürzt. Was können Sie tun?

Zunächst haben Sie die Wahl zwischen Verbesserung oder Austausch der Ware. In unserem Beispiel muss das Unternehmen dafür sorgen, dass der gelieferte Computer ohne Probleme läuft. Es muss daher entweder einen anderen Computer mit funktionierendem Speicher liefern oder zumindest im gelieferten Computer den Speicher austauschen. 
Achtung: Wenn Sie von einer Privatperson kaufen, so kann diese die Gewährleistung weitgehend ausschließen. Vor allem bei einem hohen Kaufpreis ist hier daher genau zu überlegen, ob das Risiko eines Mangels eingegangen werden sollte.

Erst wenn das Unternehmen trotz Aufforderung nicht reagiert oder sein Verbesserungsversuch fehlschlägt, können Sie verlangen, dass der Kaufpreis vermindert wird oder aber der Vertrag rückgängig gemacht wird (Wandlung). Zwischen Wandlung und Preisminderung haben grundsätzlich Sie das Wahlrecht. Handelt es sich jedoch nur um einen geringfügigen Mangel, so besteht kein Wahlrecht, es darf nur die Preisminderung verlangt werden. Bei der Wandlung müssen gekaufte Ware und Kaufpreis möglichst zeitgleich zurückgegeben werden.

Kann man sich über das Bestehen des Mangels oder die Art der Gewährleistung nicht einigen, müssen Sie als Käufer diese Rechte mit einer Klage geltend machen. Da Gerichtsverfahren immer mit hohen Kosten und Risiken verbunden sind, ist eine Einigung meist die bessere Lösung. Lassen Sie sich dazu von einer Konsumentenschutzorganisation beraten.

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Die Ware wurde beim Versand beschädigt oder verloren - was tun?

Entstehen beim Versand Schäden und wurde das Geschäft zwischen Konsument/innen und einem Unternehmen abgeschlossen, trägt dieses die Verantwortung. Dies gilt dann, wenn, wie beim Online-Shopping üblich, eine der vom Unternehmen angebotenen Versandmöglichkeiten gewählt wurde. Die Käufer/innen können Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Unternehmen geltend machen, also etwa Austausch verlangen. Unabhängig davon besteht aber auch ein gesetzliches Rücktrittsrecht. Ebenso geht der Verlust der Ware beim Versand zu Lasten des Unternehmers – dieser muss nochmal liefern.

Künftig müssen sich Käufer/innen somit nicht mehr mit dem Versandunternehmen auseinandersetzen und können direkt vom Verkäufer den Umtausch bzw. eine Ersatzlieferung verlangen oder einfach vom Vertrag zurücktreten.

Tipp: Bei Fragen oder Problemen in diesem Zusammenhang unterstützt Sie der Internet Ombudsmann.

Weiterführender Link:

Meine Kreditkarte wurde missbräuchlich verwendet – was tun?

Bei missbräuchlicher Verwendung (Verwendung ohne Ihr Wissen/gegen Ihren Willen) Ihrer Kreditkarte haben Sie gem. § 44 Zahlungsdienstegesetz (ZaDiG) einen Anspruch auf vollständige Rückbuchung durch Ihr Kreditkarteninstitut. Dieser Anspruch wird jedoch bei fahrlässigem Umgang mit der Karte oder den Kartendaten (z.B. Weiterleitung der Daten an Unbekannte per E-Mail) gemindert bzw. kann er gänzlich entfallen.

Tipps:

  • Bewahren Sie Kreditkarten stets sicher auf und geben Sie Kreditkartendaten nur über verschlüsselte Verbindungen weiter. Achten Sie bei der Eingabe auf ein „https://“ in der Adresszeile bzw. auf ein Schlüsselsymbol im Internetbrowser.
  • Beachten Sie stets die vertraglich vereinbarten Sorgfaltspflichten.
  • Kontrollieren Sie Kreditkarten-Abrechnungen regelmäßig und verlangen Sie im Fall eines Missbrauchs sofort die Stornierung der Zahlung.
  • Immer mehr Online-Shops bieten inzwischen die Möglichkeit eines gesicherten Kreditkartenzahlungsverfahrens (z.B. „MasterCard Secure Code“ oder „Verified by VISA“) – informieren Sie sich dazu bei Ihrem Kreditkartenunternehmen oder Ihrer Hausbank.

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Wie kaufe und verkaufe ich sicher über Kleinanzeige-Plattformen?

Tipps zum sicheren Kaufen auf Kleinanzeigen-Plattformen:

  • Seien Sie bei Verkäufern aus dem Ausland und Überweisungen ins Ausland besonders vorsichtig, vor allem wenn bei der Artikelbeschreibung eigentlich Österreich als Standort angegeben ist.
  • Seien Sie alarmiert, wenn Angebote offensichtlich zu günstig sind.
  • Wickeln Sie bei größeren Beträgen den Kauf am besten über ein selbst ausgewähltes Treuhandunternehmen ab.
  • Kaufen Sie nicht, wenn der Verkäufer sich bei der Kaufabwicklung einer anderen Sprache bedient oder seine Nachrichten offenbar von einer automatischen Übersetzungssoftware übersetzt wurden.
  • Wählen Sie möglichst sichere Zahlungs-/Versandoptionen (z.B. Nachnahme). Von Bargeldtransfers wie Western Union, Scheck, paysafecard oder Postanweisung ist abzuraten. Diese Services werden oft von Betrügern missbraucht, da die Zahlungen nicht rückverfolgbar sind: Der Zahlungsempfänger kann das Geld anonym abheben!
  • Im Idealfall kontrollieren Sie die Ware persönlich und bezahlen bei der Abholung.

Tipps zum sicheren Verkaufen auf Kleinanzeigen-Plattformen:

  • Versenden Sie die Ware erst, wenn der vereinbarte Kaufpreis Ihrem Konto gutgeschrieben wurde. Warten Sie bei Schecks die Deckungsprüfung durch Ihre Bank ab bzw. akzeptieren Sie überhaupt keine Bezahlung mittels Scheck. Bei Zahlungen mittels PayPal vertrauen Sie nicht auf Zahlungsbestätigungen per E-Mail (diese können gefälscht sein), sondern überprüfen Sie direkt in Ihrem Konto, ob die Zahlung erfolgreich eingegangen ist.
  • Seien Sie vorsichtig, wenn der Käufer mehr zahlen will als ursprünglich vereinbart. Gleiches gilt, wenn der Käufer nicht von der von Ihnen konkret angebotenen Ware spricht, sondern bloß die Worte „Sache“, „Ware“, „Produkt“ oder „item“ verwendet.
  • Bei Verkäufen ins Ausland ist besondere Vorsicht geboten.
  • Verwenden Sie für Ihre Verkaufsanzeigen nur Fotos, die Sie selbst gemacht haben. Nur weil Fotos im Internet frei abrufbar sind, heißt das noch lange nicht, dass man diese beliebig verwenden kann. Fehlt Ihnen für die Veröffentlichung eines fremden Fotos die Zustimmung des Rechteinhabers, begehen Sie eine Urheberrechtsverletzung.

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Was ist bei Internetauktionen zu beachten?
  • Eines der Hauptprobleme bei Internetauktionen ist die Vorauskasse. Der Verkäufer verlangt vom Kunden zuerst das Geld, bevor er die Ware liefert. Liefert er nicht, ist es äußerst schwierig, sein Geld zurückzubekommen. Auch Käuferschutzprogramme helfen in der Praxis nur selten (hier sind immer die konkreten Bedingungen des Käuferschutzes zu beachten).
  • Haben Sie sich bei einer Auktion zum Mitbieten entschieden, lesen Sie die Artikelbeschreibung ganz genau durch. Achten Sie auch besonders auf die Versand- und Nebenkosten (Gesamtkosten) und die Rückgabemöglichkeiten.
  • Rücktrittsrecht: Bei Einkäufen im Internet beträgt die Rücktrittsfrist, abgesehen von Ausnahmen, 14 Kalendertage ab Lieferung. Auf der sicheren Seite sind Sie jedenfalls dann, wenn Sie nur bei solchen Unternehmen mitbieten, die ausdrücklich ein Rücktrittsrecht gewähren. Bei privaten Auktions-Anbietern ist das Rücktrittsrecht jedenfalls ausgeschlossen.
  • Informieren Sie sich vor dem Vertragsabschluss über den Verkäufer (z.B. mit Hilfe eines Bewertungssystems). Sollten Sie Zweifel haben, nehmen Sie mit dem Verkäufer vor dem Ende der Auktion Kontakt auf. Geschwindigkeit und Art der Rückmeldung können weitere Hinweise auf die Vertrauenswürdigkeit des Verkäufers geben.
  • Ersteigern Sie teure Ware, empfiehlt es sich, für die Bezahlung ein von der Auktionsplattform empfohlenes Treuhandsystem zu verwenden.

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Dürfen Minderjährige im Internet einkaufen?
  • Kinder unter 7 Jahre sind nicht geschäftsfähig. Sie können nur Geschäfte abschließen, die von Kindern dieses Alters üblicherweise abgeschlossen werden und geringfügige Angelegenheit des täglichen Lebens betreffen (z.B. Kauf einer Kaugummipackung).
  • Unmündige Minderjährige zwischen 7 und 14 Jahre sind nur beschränkt geschäftsfähig. Sie können nur Geschäfte wirksam schließen, die sie ausschließlich berechtigen (z.B. Schenkung). Ist mit dem Geschäftsabschluss eine Verpflichtung (in beliebiger Form) verbunden, so ist das Geschäft schwebend unwirksam: Es wird nur dann gültig, wenn der gesetzliche Vertreter (Erziehungsberechtigte) nachträglich zustimmt.
  • Mündige Minderjährige zwischen 14 und 18 Jahre können sich zusätzlich zu Dienstleistungen verpflichten (z.B. Arbeitsverträge). Darüber hinaus können sie über ihr Einkommen und über Sachen, die ihnen überlassenen wurden, frei verfügen. Sobald Geschäfte aber den eigenen Lebensunterhalt gefährden, müssen Sie von einem Erziehungsberechtigten genehmigt werden. Dabei ist stets der Einzelfall ausschlaggebend: Der Abschluss eines Handyvertrags mit 30 Euro Grundgebühr und einer Laufzeit von zwei Jahren wird bei einem Taschengeld von 30 Euro jedenfalls unwirksam sein.
  • Personen, die das 18. Lebensjahr vollendet haben, sind voll geschäftsfähig.
Welche Risiken gibt es bei Bestellungen im Ausland?

Oft ist der Einkauf über ausländische Anbieter billiger oder es werden Produkte angeboten, die in Österreich nicht erhältlich sind. Wenn aber Probleme auftreten, dann ist eine Lösung oft schwieriger oder gar unmöglich. Hier ist also die Seriosität des Unternehmens besonders wichtig!

Hat ein ausländisches Unternehmen eine österreichische Niederlassung, dann gelten die gleichen Bestimmungen wie für österreichische Unternehmen.

Eine Klage beim Gericht an Ihrem Wohnort können Sie auch einbringen, wenn der Vertragspartner im EU-Ausland sitzt. Zustellung und Urteilsvollstreckung sind unter Umständen mit Schwierigkeiten verbunden, diese sind aber in der Regel zu lösen.

Kompliziert wird es bei Einkäufen außerhalb der EU. Die Durchsetzung Ihrer Ansprüche wird je nach Rechtsabkommen mit dem betroffenen Land schwierig bis unmöglich. Daher ist bei Kaufverträgen mit Unternehmen, deren Sitz sich nicht innerhalb der EU befindet, jedenfalls doppelte Vorsicht angesagt! Vergessen Sie nicht: Bei einem Kauf außerhalb der EU können auch hohe Zollgebühren anfallen.

Weiterführender Link:

Wo finde ich Unterstützung und Beratung?
  • Internet Ombudsmann: Kostenlose Beratung und Streitschlichtung für Online-Konsument/innen in Österreich
  • Arbeiterkammern: Telefonische Beratung sowie persönliche Beratung in den Bundesländerstellen
  • Verein für Konsumenteninformation (VKI): Konsumententelefon unter der Nummer 0900/310 015 (kostenpflichtig) – werktags von 9-15 Uhr; persönliche Beratung werktags von 9-18 Uhr im VKI Info-Center, Mariahilfer Straße 81, 1060 Wien oder in der VKI Landesstelle Tirol, Maximilianstraße 9, 6020 Innsbruck
  • Europäisches Verbraucherzentrum: Telefonische Beratung bei Problemen mit Einkäufen im Ausland unter 0810/810 225 (kostenpflichtig) – werktags von 9-15 Uhr

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